各村（社区）：

《关于加快推动“村网共建”电力便民服务助力乡村振兴的实施方案》已经研究同意，现印发给你们，请结合实际认真抓好贯彻落实。

泰州医药高新区凤凰街道办事处

2023年2月23日

“村网共建”电力便民服务点工作方案

为深入践行“人民电业为人民”的企业宗旨，进一步落实做好我市“村网共建”电力便民服务工作，强化服务意识，延伸拓展乡村供电服务渠道，助力建设宜居宜业和美乡村，依据国网公司指导意见中提出的相关工作原则和要求，结合我市实际情况，特制订此管理制度方案。

一、机构概述

“村网共建”电力便民服务点以村、社区为单位，定期为客户提供基础电力业务服务，同时配合做好客户诉求收集、业务政策告知、安全用电宣传、隐患排查、惩处协调等相关工作。

二、组织架构

各村、社区联合属地供电所成立电力便民服务点规范管理小组，由支部书记任组长，供电所所长任副组长，统筹组织开展相关工作；由供电所台区经理（共产党员服务队员）担任便民服务点的电力网格员（服务人员），由乡镇或村级组织委派1名政务工作人员担任电力联络员，与电力网格员建立“一对一”联络。属地供电所负责后期日常管理，原便民服务点负责人协助管理。

三、工作要求

1.电力网格员按周或按月定期入驻开展电力便民服务工作，提供用电咨询、查询、电费缴纳、票据领用、停复电通知等“一站通办”服务，通过“网上国网”APP帮助客户直接受理新装、增容、变更用电等办电申请。

2.电力网格员应进驻本村居民微信群，电力联络员负责收集客户用电需求和隐患问题并建立问题库，反馈至电力网格员，双方共同解决客户需求，推进电力安全隐患治理工作。

3.电力网格员与电力联络员共同做好安全用电宣传。结合季节特性和用电特性开展科学用电“进万家”“进集市”“进学校”活动。开展村民错峰用电、节约用电引导。供电所建立本村重过载台区台帐并滚动更新。

4.针对农村客户不同群体诉求，电力网格员协同电力联络员建立该类群体客户清单和走访计划，开展农村弱势群体关怀服务、特殊群体上门服务等。

5.电力网格员协同电力联络员开展本村特色产业、重点项目收集，并形成工作台账，根据实际需求主动跟踪服务，助力乡村产业兴旺。

6.电力网格员向电力联络员交办电网建设、设备运维涉及的重难点协调事项，电力联络员负责协调处理，做好协同配合。

四、服务点新建、撤并及变更

1.新建电力便民服务点结合服务覆盖半径、服务客户数、线上业务推广率、网格化服务覆盖率、客户需求、经济性等因素进行充分评估，并将评估结果报市公司审批。

2.撤并电力便民服务点应从客户数量、服务半径、业务流量、可替代性四个维度开展效能评价，对低效能电力便民服务点进行撤并。

3.对拟撤并的电力便民服务点，应至少提前2个月提出效能评价和处置方案，经地市（区、州）供电公司审核通过并报备省公司后执行。

4.变更包括变更电力便民服务点名称、地址、等级、服务项目、营业时间、营业状态（暂停/恢复营业）等内容。

5.电力便民服务点需要进行上述变更时，应报上级公司批准后执行。

6.新建、撤并及变更电力便民服务点信息应在内外部相关渠道及时发布，并确保信息与知识库、95598网站、“网上国网”APP（微信公众号）、各类政府办事APP、常用地图APP内容保持一致。

7.电力便民服务点名称、服务项目、营业时间变动的应提前7天在厅内外公告变更事项。

五、业务受理规范

1.实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听、热心引导和快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

2.实行一次性告知，做好“一证受理”。受理用电业务时，应主动、完整向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理流程等。

3.实行限时办结制。办理客户收费业务、客户用电业务的时间应符合服务时限要求。

4.受理客户咨询、查询时，要做到认真倾听、耐心询问，根据知识库准确答复、一次性告知，并做好记录。对于无法当即答复的，应向客户致歉、告知答复时限，并将客户诉求及时登记派至相关处理部门，做好闭环管控。

5.对老年人、残障人士等特殊群体，应充分尊重业务办理习惯，提供现金收取、绿色通道等服务。

6.要充分依托电力便民服务点场地资源，定期开展客户关系维护活动，结合属地特色推广“供电+产业”服务，与优质客户保持良好合作关系。

六、现场运营规范

1.村级电力便民服务点的营业时间参照当地村政务服务窗口营业时间执行。

2.电力便民服务点营业时间公告牌应及时更新并印制95598供电服务热线标识。

3.不随意张贴印刷品，物品与设施应摆放有序、清洁完好。

4.电力便民服务点应准确公示服务承诺、服务项目、业务办理流程、投诉监督电话、电价、收费项目及标准，并及时更新。

5.电力便民服务点宣传内容应符合国家、公司政策导向，积极宣传公司战略、展示品牌形象。

6.宣传内容应明确有效期限，及时撤换到期内容。

7.电力便民服务点各功能区展示的二维码，统一为“网上国网”APP的下载二维码，体现“一网通办”理念。

8.电力便民服务点应设置意见箱（簿），工作人员定期取阅并及时处理意见簿（箱）中客户反映的信息。

七、服务设备管理

1.电力便民服务点服务设备包括但不限于自助服务终端，包括自助查询缴费终端、自助业务办理终端、自助票据打印机、排队叫号机、平板电脑、POS机等为客户提供服务的设备，其配置、功能等应满足电力便民服务点服务需求，并及时进行软硬件更新、升级。

2.服务设备应建立台账，按照“谁使用、谁保管”的原则，落实管理责任。

3.做好服务设备的日常巡视、维护、保养，及时更换、补充耗材。设备异常应摆放或张贴“暂停使用”提示，并在当天联系相关部门进行处理。

4.对于设备严重损毁无法修复、外形严重损坏、维修后达不到技术指标，或者更新换代、技术落后、效率低等服务设备作报废处理。

八、安全管理

1.加强辖区内电力便民服务点安全管理，采取有效措施防范人身、资金、信息、消防、公共卫生等安全风险发生。

2.定期开展安全防范基本知识、应急事件处置、安防设施操作等安全教育，增强电力便民服务点服务人员安全防范意识。

3.电力便民服务点必须严格遵守财务相关管理制度及纪律，加强对收费员的指导与监督。

4.收取的现金应每日解款，超过解款时间后收取的现金应存入保险柜，并于次日解款。

九、人员服务规范

1、接待交往主动热情，把握分寸；接打电话简明扼要，温和有礼。

2、至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。

3、接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。

4、认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

5、坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。

6、客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。

7、因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。

8、因系统出现故障而影响业务办理时，应先致歉，请客户稍候或留下客户的联系电话，再另行预约。

9、当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执。

10、下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

十、监督与考核

对“村网共建”电力便民服务点定期依托信息化手段，结合便民服务点现场开展督导检查，对平均等候时长、平均业务办理时长、自助服务终端可用率、客户满意率等指标和运营管理情况开展全过程监督，确保运营管理风险可控、在控，对监督检查中发现的问题进行通报、并督促整改，涉及人员责任的依据相关奖惩规定进行考核。